عندما نصل، تكون واجهة Flor de Lis المعدنية لا تزال مرفوعة إلى منتصفها. ندخل إلى كواليس ما يبدو وكأنه مسرح، في اللحظة التي يبدأ فيها الممثلون بتسلّم مواقعهم، وتوضع اللمسات الأخيرة على تفاصيل الديكور، ويجري إعداد كل شيء لعرض يعرف فيه كل فرد دوره، وعليه أن يؤدي حركاته بدقة رقصة مصممة ومدروسة جيداً. هذه المقارنة ليست من قبيل المصادفة؛ إذ ينظر Luis Vaquer إلى قطاع الضيافة بوصفه عرضاً لا يرى العميل فيه سوى ما يحدث أمام الستار، من دون أن يدرك دائماً الآلية المعقدة التي تعمل خلفه لضمان سير كل شيء على ما يرام.
تعرّف بنفسك في ملفك على LinkedIn بطريقة موجزة جداً: «مرحباً، أنا رجل أعمال في قطاع المطاعم». من هو Luis Vaquer، وما الذي تعتقد أنه يميزك؟
أنا شاب أنحدر من عائلة تعمل في قطاع الضيافة في منطقة Monegros. بدأنا هناك، على الطريق، وكان ذلك شغفي طوال حياتي. أطلقت مشروعاً في مجال حانات المشروبات، ثم انضممت إلى عمل العائلة، وأنجزنا مشاريع مختلفة، دائماً ضمن الإطار العائلي، أولاً مع والديّ ثم مع إخوتي. أحب الإدارة، وأحب مساعدة الزملاء، والعمل جنباً إلى جنب مع العائلة والعاملين، والمساهمة في تطوير قطاعنا.
قصتك في عالم الأعمال لم تبدأ معك؛ قرأت في أحد تصريحاتك أنك «نشأت خلف حانة». ما الذكريات التي تحتفظ بها عن تلك الأيام؟
أتذكر El Español، وهو مقهى على الطريق كان أيضاً المركز الاجتماعي للبلدة، لأن المقاهي هي مراكزنا الاجتماعية. لطالما استقبلنا الكثير من الناس من Bujaraloz وLa Almolda وPeñalba ومنطقة Monegros بأكملها. في السابق، كان من الطبيعي أن تذهب في الصيف للمساعدة هناك. أتذكر أنه عندما كنت في الثانية عشرة أو الرابعة عشرة من عمري، لم يكن لديك دوام محدد، لكنك في يوم ما كنت تغسل أكواب القهوة، وفي يوم آخر تتعلم إعداد القهوة، ثم تتعلم استخدام آلة تسجيل الحسابات، وهكذا بدأنا ندخل تدريجياً إلى عالم الضيافة.
كيف عشت قرار الاستمرار في العمل العائلي؟
في العمل العائلي، غالباً ما تكون مهيأً لهذا المسار، وترغب في الانضمام إليه في أقرب وقت ممكن. درست تخصص الضيافة في برشلونة، وتدربت في مؤسسات مختلفة، لكنني أوصي دائماً أبنائي، أياً كان المسار الذي يختارونه، حتى لو كان تأسيس مشروعهم الخاص، بأن يعملوا في شركات مختلفة عندما يكونون صغاراً، ليروا كيف تعمل الشركات الكبيرة. نحن، الشركات الصغيرة والعائلية، نمتلك تقاليدنا وقدرتنا على الصمود، وهي أمور تضيف إلينا الكثير، لكن ما يحدّ منّا أحياناً هو أننا لا نرى سوى الطريقة التي نقوم نحن بها بالأمور. أعتقد أنه من الإيجابي جداً الذهاب إلى المؤسسات الكبيرة، ورؤية طريقة عملها، ثم تطبيق ما نتعلمه.
كيف كانت مسيرتك المهنية، تحديداً، قبل أن تبدأ مشاريعك الخاصة؟
انضممت إلى مطعم والديّ وعملت هناك لسنوات. درست لأتلقى تأهيلاً في مجال الضيافة في Universitat Autònoma de Barcelona، التي كانت آنذاك من الجامعات القليلة التي تقدم هذه الدراسة. وكان التدريب يجمع بين المطاعم والفنادق. ثم قررنا إطلاق مشروع في Zaragoza بمساعدة والديّ. بدأت أنا وشقيقتي Teresa، وفي عام 2000 تولينا إدارة مطعم Las Palomas، الذي كان يمثل بالنسبة إلينا رهاناً كبيراً جداً. وبقينا هناك عشرين عاماً، حققنا خلالها نجاحاً كبيراً في العمل واستقطاب العملاء والإدارة.
هل كان ذلك مع Las Palomas، حين شعرت أن الأمر لا يزال مشروعاً عائلياً، لكنه بدأ يصبح أيضاً شركتك الخاصة؟
بالتأكيد. أعتقد أنه في اللحظة التي تتحمل فيها مسؤولية توفير المال في نهاية الشهر لدفع الرواتب، أو تضطر، للأسف، إلى تسريح شخص ما في بعض الأحيان، تصبح عندها المسؤول الأول. حينها يبدأ الأمر بأن يثقل كاهلك قليلاً، وتصبح المخاطرة على عاتقك. لكن عليّ أيضاً أن أقول إن والديّ كانا كريمين جداً في هذا الجانب، إذ تركا لنا المجال وسمحا لنا بارتكاب الأخطاء.
من بين كل ذلك الإرث العائلي الذي تلقيته، ما الجوانب التي لن تغيّرها أبداً، وما الأمور التي أدركت، من خلال الخبرة، ضرورة تعديلها؟
نحن نعمل في قطاع الضيافة، والتعامل مع العميل أمر أساسي. ومن الأمور التي غرسها والدانا فينا أن العميل يأتي أولاً. نقول دائماً إن العميل دائماً على حق. وأتحفظ هنا قليلاً (ضحك)، فالعميل يكون على حق في معظم الأحيان، وعندما لا يكون كذلك، نمنحه الحق. وكما تقول والدتي، لا يجلب لنا العميل سوى السعادة، لأنه يجلب لنا المال، وهو الوقود الذي يدفع أعمالنا، والذي يتيح لنا العيش، ودفع مستحقات موردينا، ودفع رواتب العاملين لدينا، ومواصلة مشروعنا.
هناك عبارة أخرى لك أجدها كاشفة جداً. تتحدث عن سنوات طويلة من التدريب والتطور لتحويل مقهى أو مطعم إلى شركة «بالمعنى الصحيح للكلمة». ماذا يعني ذلك تحديداً؟
بسبب تقلص هوامش الربح، يتعين علينا إدارة المطاعم بشكل أفضل باستمرار. صاحب العمل في قطاع الضيافة شخص يعتمد كثيراً على حدسه، ويمنح كل ما لديه لعميله، ويحب البيع. بالطبع، لا نفكر إلا في البيع، لكن ينبغي أن ندرك أنه، رغم أن رضا العميل هو الأساس، لأنه إن لم يكن راضياً فلن يعود، يجب أن يتمتع المطعم أيضاً بربحية تتيح له الاستمرار مع مرور الوقت.
الآن، منذ أن أصبحنا مجموعة، لدينا قسمنا الاستراتيجي، وقسم الموارد البشرية، والقسم المالي، وكلها مغطاة على نحو كامل. عندما تكون صغيراً، يمكنك القيام بذلك بمساعدة مهنيين آخرين، وعندما تكبر قليلاً، يمكنك القيام به بنفسك. لكن لا يكفي التركيز على الخدمة فقط، رغم أن الإشراف عليها أمر جيد أيضاً؛ بل ينبغي امتلاك رؤية شاملة للعمل، والتصرف باحترافية، وامتلاك شركة منظمة، لأن ذلك يوفر قدراً من الطمأنينة أيضاً.
وما الدرس الذي كان الأصعب عليك تعلمه خلال تلك العملية؟
أعتقد أنه يجب أن تثق بالناس. لا يمكنك أن تتوقع أن تكون في كل مكان. وخصوصاً عندما يكون لديك، كما في حالتنا، خمسة منشآت بالفعل، فلا يمكنك أن تكون موجوداً باستمرار في كل واحدة منها، بل تحتاج إلى فرق عمل. ثم عليك أن تعمل وفق ظروف عمل مستدامة، لكي يتمكن الناس من العيش، وألا يعيشوا تحت الضغط، سواء كان المالك أو العاملون.
Grupo Vaquer واصلت النمو وتطوير مفاهيم مختلفة جداً، بدءاً من El Español، حيث بدأ كل شيء، وصولاً إلى Flor de Lis، حيث نحن الآن، أو Rústicco. كيف تعرّف بصمة Vaquer؟
على الرغم من أننا نسعى إلى إدارة جيدة واحترافية، وأننا اليوم شركة تعتمد الرقمنة بدرجة كبيرة، فإننا نضع العميل دائماً في صميم اهتمامنا. لدينا نماذج مختلفة جداً: منشآت للخدمة السريعة، حيث يتناول الناس شطيرة، مثل Cafetería Santiago؛ ولدينا El Español، وهو بوفيه مفتوح ولا تشبه خدمته إطلاقاً خدمة Flor de Lis أو Rústicco، الذي يعد المنشأة الأكثر تركيزاً على فن الطهي في المجموعة. لكننا نسعى دائماً، ضمن متوسط إنفاق كل منشأة والعرض المقدم فيها، إلى العناية بالعميل.
ومن بصماتنا الأخرى أننا نعرف جذورنا جيداً. نحن واقعيون ونقول: نحن من Bujaraloz، ونحن من Aragón. في El Español، لا تزال معكرونة الماكروني تُعد بالطريقة المعتادة، ولا يزال يُحضّر لحم ternasco المشوي الذي كنا نعده قبل خمسين عاماً. نقدم عروضاً عصرية ومحدثة، لكن لدينا دائماً أطباقنا الأيقونية التي نتشبث بها وتبقينا متجذرين في أرض الواقع. وهذا أمر مهم جداً بالنسبة إلينا.
